本書は、コンタクトセンターで働く「スーパーバイザー（オペレーターの管理者）」として、必要不可欠な知識の習得ができるように体系化してまとめています。日本コンタクトセンター教育検定協会（コン検）の主催するコンタクトセンター検定試験スーパーバイザー資格「CMBOK3.0」の試験範囲に、完全対応した公式テキストです。 ※CMBOK：コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド ※コンタクトセンター検定試験の詳細については、試験主催元であるコン検のWebサイトでご確認ください。 スーパーバイザー資格CMBOK3.0準拠の公式テキスト！ 試験主催元であるコン検が執筆した公式テキストです。従来試験の出題基準「CMBOK2.0」から改訂された「CMBOK3.0」の内容（テレワーク下で変化した在宅勤務による運用、AIやDXなどの新用語　の追加など）に対応しています。 コンタクトセンター業務の管理者教育に最適！ コンタクトセンターで仕事をするオペレーターの管理者（スーパーバイザー）に必要なスキルについて、体系化したCMBOK3.0に沿ってわかりやすく解説しています。この一冊で試験合格に必要な知識を身につけることができます。 学習しやすい構成とわかりやすい解説！ CMBOKの単元ごとに「学習のポイント」であらかじめ学習目標を確認したうえで学習を進め、単元の学習後に「求められるコンピテンシーのレベル（具体的なスキル）」を確認できる構成になっています。 巻末の練習問題で理解度を確認！ 巻末の付録には、スーパーバイザー資格の「検定試験の練習問題」を60問掲載しており、その全60問に解答と詳しい解説をご用意しています。学習した内容の理解度を確認し、受験の準備のために活用できます。 序章 コンタクトセンターとCMBOK 1 コンタクトセンターとは 2 CMBOKフレームワーク 第1章 経営戦略と財務（ST） ST-1 コンタクトセンター戦略 ST-2 計画の策定 ST-3 コンタクトセンターの財務 ST-4 ビジネスケース ST-5 リスク管理 ST-6 関連法規の理解／法令遵守（コンプライアンス） 第2章 サービスマネジメント（SM） SM-1 サービスの理解 SM-2 サービス・エンカウンター SM-3 サービスの価値 SM-4 顧客満足／顧客ロイヤルティ／顧客エンゲージメント SM-5 顧客の離反 SM-6 苦情・クレーム対応 SM-7 カスタマーハラスメント SM-8 サービスサイエンス SM-9 グッズ・ドミナント・ロジックとサービス・ドミナント・ロジック 第3章 カスタマー・エクスペリエンス（CX） CX-1 顧客対応 CX-2 サービスの提供 CX-3 無人対応と有人対応 CX-4 オムニチャネル CX-5 カスタマー・エクスペリエンス（CX） CX-6 エフォートレス・エクスペリエンス CX-7 カスタマー・サクセス CX-8 顧客管理 CX-9 バックオフィスとの連携 第4章 コンタクトセンター戦略の実践（CR） CR-1 カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM） CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要 CR-3 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践 CR-4 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント（CEM） CR-5 ビッグデータ 第5章 オペレーションマネジメント（OP） OP-1 インバウンド業務での業務量予測 OP-2 必要要員数の算出 OP-3 要員計画とシフト計画・調整 OP-4 リアルタイムマネジメント OP-5 指標管理 OP-6 モニタリング OP-7 業務改善 OP-8 ナレッジマネジメント OP-9 コンタクトリーズン分析 OP-10 ライブチャットによる顧客対応 OP-11 在宅勤務 OP-12 学習する組織 OP-13 法令遵守と顧客保護管理体制（コンタクトセンターのコンプライアンス） OP-14 職場環境の管理 OP-15 ビジネス継続性の確保（BCP） 第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント（HR） HR-1 スキル定義 HR-2 採用 HR-3 トレーニングの実施 HR-4 スキルの管理と検証 HR-5 コーチング HR-6 エンパワーメント HR-7 モチベーション HR-8 チームビルディング HR-9 ストレス管理 HR-10 従業員の評価 HR-11 従業員の定着促進 HR-12 エンプロイ・エクスペリエンス（EX） 第7章 コンタクトセンターアーキテクチャ（AR） AR-1 業務要件定義の作成 AR-2 サービスの調達 AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント AR-4 ファシリティ・マネジメント AR-5 プロジェクトマネジメント 第8章 ICTマネジメント（IC） IC-1 コンタクトセンターシステムの選定 IC-2 電話回線の知識 IC-3 電話回線数の設定（アーランB式による必要回線数の設定） IC-4 コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム IC-5 ソーシャルメディアサービス IC-6 デジタルトランスフォーメーション（DX） IC-7 AI（人工知能） IC-8 RPA IC-9 コンタクトセンターと情報セキュリティ IC-10 ITサービスマネジメント 第9章 コンタクトセンターの監査（AU） AU-1 監査の計画と準備 AU-2 監査の実施 AU-3 監査の報告 AU-4 フォローアップと是正活動 第10章 コンタクトセンターの職能スキル（PE） PE-1 電話応対の基本 PE-2 コミュニケーション PE-3 リスニングスキル（聴くスキル） PE-4 トークスキル（話すスキル） PE-5 質問スキル（質問力） PE-6 シンキングスキル（考えるスキル） PE-7 ライティングスキル（書くスキル） PE-8 ヒューマンリレーション PE-9 チームワーク PE-10 リーダーシップ PE-11 ネゴシエーション（交渉） PE-12 業務の達成 PE-13 問題解決能力と論理的思考 PE-14 ロジカル・ライティング PE-15 統計基礎 第11章 PCスキルの基礎（PC） PC-1 コンタクトセンターPCスキル基礎 PC-2 文章入力 PC-3 Webと検索 PC-4 表計算 PC-5 データベース基礎 第12章 職業人としての個人の資質と行動（PA） PA-1 顧客サービスの理解 PA-2 リーダーシップ・個人の責任 PA-3 モチベーションの維持 PA-4 役割と信頼関係の創出 PA-5 自信 PA-6 積極的・前向きな姿勢 PA-7 忍耐と包容力 PA-8 学習への意欲 PA-9 共感力 PA-10 創造性 PA-11 一貫性 PA-12 柔軟性 付録 1 コンタクトセンター検定試験の概要 2 検定試験の練習問題 3 練習問題の解答と解説 4 用語集 5 求められるコンピテンシーレベル